Neulich hatte eine Bekannte von mir (sie ist nebenbei aufstrebende Nachwuchs-Journalistin) ein Problem mit der Sparkasse Passau. Was genau, ist hier unerheblich. Jedenfalls: Der Service war ungenügend.
Früher hätte man an dieser Stelle gesagt: Ja gut, Pech gehabt, ist halt so.
Doch diese Zeiten sind schon längst vorbei. Heutzutage ärgert man sich nicht mehr still: Man bloggt. So geschehen auch im Falle von „Teresa ohne h“, nachzulesen hier.
Doch damit endet die Geschichte nicht – im Gegenteil: Sie geht erst richtig los. Denn was macht nun die Sparkasse Passau? Richtig: Sie schreibt einen Brief. Ich wiederhole: Einen Brief. So aus Papier und so. Darin wird meine Bekannte erstmal „mit h“ geschrieben (Hallo? Warum heißt wohl der Blog „Teresa ohne h“???). Außerdem verwechselt der zuständige Social-Media-Experte der Sparkasse Passau einfach so mal eben Blog und Twitter (Denn Teresa hat natürlich, wie sich das gehört, via Twitter auf ihren Blog hingewiesen) und zeigt sich auch sonst nicht gerade einsichtig. Kundenf reundlichkeit der Sparkasse Passau klingt also im Wortlaut wie folgt:
„Wir haben ihren Twitter-Eintrag (!) zur Kenntnis genommen, und möchten gerne die Gelegenheit wahrnehmen zu Ihrer Darlkegung persönlich Stellung zu nehmen. Dazu haben wir einen Termin am 30.08. um 11.00 Uhr in der GS Heining bei Hrrn G…. vorgemerkt.“
So weit, so schlecht. Kein Wunder, dass die junge Kollegin dieses Schreiben als „Vorladung“ und nicht als Einladung zum Dialog auffasst – und das Ganze natürlich sofort scannt und auf ihrem Blog online stellt. Ebenso kein Wunder, dass der Blog daraufhin abgeht wie eine Rakete: Innerhalb von 24 Stunden war Teresa in den Top 10 der deutschen Blogosphäre. Das bedeutet natürlich unzählige Retweets und weitere Aufarbeitungen des Themas – wie zum Beispiel diese hier. Mit so wenig „Aufwand“ einen derartigen Image-Schaden zu erzeugen, das muß man der Sparkasse Passau wirklich erstmal nachmachen.
Deswegen hier nochmal für alle zum mitschreiben ein paar Grundregeln zum Umgang mit Beschwerden in den Social Media:
1. Jede Beschwerde (und vor allem jeden Beschwerdeführer) ernst nehmen.
2. Auf KEINEN FALL von oben herab reagieren. Erstens sind die Zeiten vorbei, da eine Sparkasse „mehr Macht“ hatte als eine „kleine“ Studentin – und zweitens ist Hochnäsigkeit nichts weiter als eine Einladung, das Ganze noch weiter eskalieren zu lassen.
3. Man suche sich irgendjemanden, der von der Sache etwas versteht. Der also weiß, was einen Tweet (so heißt das nämlich korrekt) von einem Blog-Post unterscheidet. Jemanden auch, der vielleicht sogar in der Lage ist, einen Blogeintrag direkt auf dem Blog zu kommentieren und der auch weiß, wie man mit Leuten vernünftig redet und wie man auf Menschen zugeht
4. Freundlich sein!
5. Ehrlich sein!
6. Dankbar sein, wenn – wie hier – ein Kunde berechtigterweise auf einen Mißstand hinweist! Welchen besseren Weg gibt es, das eigene Produkt, die eigene Dienstleistung zu verbessern? Eben.
