Telekom: Kundenservice bleibt ein Fremdwort

Die Spalten der Computer-Fachzeitschriften sind voll von Berichten über den schlechten service der deutschen DSL-Anbieter – darunter auch die deutsche Telekom. Man liest von Kunden, die für einen nicht vorhandenen Anschluß zahlen, ihre alte Rufnummer nicht mitnehmen können, oder die gar nicht erst angeschlossen werden.

Das alles ist verständlich: Schließlich tobt im Markt der DSL-Anschlüsse seit Jahren ein gnadenloser Preiskampf. Reseller wie 1&1, Freenet und andere müssen die Leitung erst bei der Telekom anmieten, bevor sie sie an ihre Kunden weiterverkaufen können – das ist ein strategischer Nachteil, der nur auf Kosten der Handelsspanne gehen kann, keine Frage.

Aber dennoch verstehe ich nicht, was ich dieser Tage selbst erlebt habe.

Ganz kurz zur Rahmenhandlung: Vergangene Woche bin ich umgezogen, den neuen VDSL-Anschluß in der neuen Wohnung habe ich vor ca. zwei Monaten beantragt, Klippen wie zum Beispiel die Tatsache, dass die Telekom bei einem Umzug darauzf besteht, die Unterlagen an die NEUE Adresse zu schicken (an der man notwendigerweise noch nicht wohnt…) habe ich mittels diverser zeit- und nervenkostender Anrufe bei diversen Hotlines souverän umschifft. Gescheitert ist mein Anschluß letztlich an einem scheinbar harmlosen Detail: Die Telekom verkauft allen Neukunden ungefragt einen so genannten Virenschutz gegen eine monatliche Gebühr von ein paar Euro. Das war mir aufgefallen, ich hatte deshalb bei der Hotline angerufen und darum gebeten, diesen Quatsch, den ich als Mac-User gar nicht brauche, doch bitte zu stornieren. Storniert wurde dann – der gesamte Auftrag.  Das stellt man als Kunde natürlich erst dann fest, wenn zum vereinbarten Termin weder ein Monteur erscheint noch der längst installierte DSL-Router eine Verbindung nach draußen bekommt.

Aber das, wie gesagt,  nur zur Rahmenhandlung.

Die eigentliche Frage ist die folgende: Ich bin ja nicht der einzige in Deutschland, der bei der Telekom einen Anschluß beantragt, weil er umzieht. Warum also ist dieser doch sicher tausende Male fällige Prozess derartig fehlerbehaftet? Das macht doch wirtschaftlich keinen Sinn, oder?

Na ja: Ich habe ja trotz allem den Anbieter nicht gewechselt – denn außer der Telekom bietet niemand an meinem Wohnort VDSL an. Ich bin also gezwungen, beim Monopolisten Kunde zu bleiben – egal wie schlecht der Service ist. Schadensersatz werde ich auch sicher nicht geltend machen können, denn dafür ist der Streitwert (zwei Wochen ohne DSL) zu gering. Und schlechte Publicity sind der Telekom sicherlich auch egal (jedenfalls hat mir das einer der vielen Service-Mitarbeiter, mit denen ich gesprochen habe, genau so mitgeteilt). Was also bleibt? Ein bißchen erhöhter Personalaufwand im Niedriglohnbereich durch meine vielen Hotline-Anrufe – die ich aber sicherlich dank der noch nicht kostenlosen Warteschleifen selbst zumindest mit bezahlt habe. Meinen Monatsbeitrag für das VDSL werde ich auch brav entrichten (müssen), schließlich sperrt mir die Telekom sonst den Anschluß.

Der schlechte Service der Telekom macht also nicht nur wirtschaftlich keinen Nachteil – selbst wenn er das zunächst würde, dann würde man die Mehrkosten dafür sicherlich in keiner Bilanz finden, kein Aktionär würde sich auf der Hauptversammlung darüber aufregen. Er ist also allenfalls – aus Sicht der Telekom – ein Schönheitsfehler.

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